Formation Hôtesse – Hôte d’accueil

Formation Hôtesse – Hôte d’accueil

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Formation Hôtesse – Hôte d’accueil

14 heures
Montmagny (95)
Deuil-la-Barre (95)
Attestation de fin de formation

 

Objectifs pédagogiques de la formation

  • Valoriser l’image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle.
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil physique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement.
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et gérer les situations de crise.

 

Programme de la formation

  • Maîtriser les rôles de l’hôtesse et l’hôte d’accueil
    • Retour sur la gestion de l’accueil téléphonique et l’accueil physique
    • Appréhender les fonctions de l’accueil : accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
    • Focus sur les missions fondamentales de l’accueil : orienter le client, transmettre une information, répondre au téléphone, trouver une solution
  • Valoriser l’image donnée, l’image de votre entreprise dans votre fonction d’hôtesse d’accueil
    • Maîtriser les enjeux d’une présentation soignée
    • Comprendre l’importance de la communication verbale et non verbale ou comment communiquer avec professionnalisme
    • Mise au point sur la congruence verbale et non verbale : retour sur les principes de communication
  • Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur
    • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conclure un entretien)
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
    • Savoir quand/comment répondre ou ne pas répondre aux questions
    • Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
  • Point sur l’assertivité et l’affirmation de soi, savoir conduire un entretien
    • Qu’est-ce que l’assertivité ?
    • Maîtriser les outils de l’assertivité
    • Savoir dire «non» et rester positif dans le traitement des demandes
    • Savoir s’affirmer face à ses collaborateurs
  • Gérer les situations de crise à l’accueil dans la fonction d’hôtesse/Hôte d’accueil
    • Repérer ses propres attitudes ou (ré) actions génératrices de conflits
    • Assurer un contrôle émotionnel
    • Distinguer les différentes phases du conflit oral et la typologie des interlocuteurs
    • Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
    • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
  • Faciliter son quotidien : maîtriser les outils de travail
    • Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
    • Savoir s’organiser plus efficacement
    • Déterminer ses voleurs de temps et ses gardiens du temps
    • Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public

Pré-requis

Aucun

Méthodes pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quizz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation