Formation Hôtesse – Hôte d’accueil
 14 heures |
 Montmagny (95)Deuil-la-Barre (95) |
 Attestation de fin de formation |
Objectifs pédagogiques de la formation
- Valoriser l’image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle.
- Améliorer l’efficacité de l’accueil physique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement.
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et gérer les situations de crise.
Programme de la formation
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Maîtriser les rôles de l’hôtesse et l’hôte d’accueil
- Retour sur la gestion de l’accueil téléphonique et l’accueil physique
- Appréhender les fonctions de l’accueil : accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
- Focus sur les missions fondamentales de l’accueil : orienter le client, transmettre une information, répondre au téléphone, trouver une solution
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Valoriser l’image donnée, l’image de votre entreprise dans votre fonction d’hôtesse d’accueil
- Maîtriser les enjeux d’une présentation soignée
- Comprendre l’importance de la communication verbale et non verbale ou comment communiquer avec professionnalisme
- Mise au point sur la congruence verbale et non verbale : retour sur les principes de communication
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Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conclure un entretien)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Savoir quand/comment répondre ou ne pas répondre aux questions
- Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
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Point sur l’assertivité et l’affirmation de soi, savoir conduire un entretien
- Qu’est-ce que l’assertivité ?
- Maîtriser les outils de l’assertivité
- Savoir dire «non» et rester positif dans le traitement des demandes
- Savoir s’affirmer face à ses collaborateurs
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Gérer les situations de crise à l’accueil dans la fonction d’hôtesse/Hôte d’accueil
- Repérer ses propres attitudes ou (ré) actions génératrices de conflits
- Assurer un contrôle émotionnel
- Distinguer les différentes phases du conflit oral et la typologie des interlocuteurs
- Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
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Faciliter son quotidien : maîtriser les outils de travail
- Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
- Savoir s’organiser plus efficacement
- Déterminer ses voleurs de temps et ses gardiens du temps
- Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs
Publics & pré-requis
Public cible
Tout public
Pré-requis
Aucun
Méthodes pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quizz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation